MANAGEMENT D’EQUIPE

OBJECTIFS

Être capable de :

Améliorer le service à la clientèle en augmentant la satisfaction et la fidélisation des clients.
Développer des compétences avancées de communication et de vente, y compris des
techniques de communication efficace et de vente additionnelle.
Gérer efficacement les plaintes et les conflits, en identifiant et résolvant les problèmes des clients de manière professionnelle.
Promouvoir un comportement professionnel et éthique, en adoptant une attitude positive, en
gérant le stress et en respectant la confidentialité des informations clients.
Intégrer les technologies modernes pour améliorer l'efficacité du service et s'adapter aux
tendances actuelles et futures.

PUBLIC CONCERNÉ :

Toute personne travaillant dans un fast food

PRÉ-REQUIS :

Aucuns

LIEU DE LA FORMATION :

En présentiel chez le client

DURÉE DE LA FORMATION :

35h

MODALITE ET DELAIS D'ACCES :

Nous nous engageons a vous donner une date formation sous un mois après que vous nous ayez fait la demande par email

MOYENS PÉDAGOGIQUES ET TECHNIQUES :

Projecteur et Écran : Pour les présentations visuelles, les vidéos et les démonstrations.
Ordinateur/Portable : Utilisé par le formateur pour les présentations PowerPoint, les vidéos
et l'accès aux ressources numériques.
Slides de Présentation : Diapositives PowerPoint résumant les points clés de chaque module.

Un support de cours est fourni en fin de formation .

METHODES ET MODALITES D’EVALUATION :

Quiz et Tests Intermédiaires : Courts tests administrés après chaque module pour vérifier la
compréhension des concepts clés.
Exercices Pratiques : Activités pratiques et mises en situation pour évaluer les compétences
techniques et comportementales des participants.
Test Final : Un examen à la fin de la formation pour évaluer globalement les connaissances
et compétences acquises.

MESURE DE LA SATISFACTION DES APPRENANTS : Evaluation individuelle réalisée en fin de formation, elle mesure le niveau de satisfaction de
l’organisation et des conditions d’accueil, des qualités pédagogiques du formateur ainsi que
des méthodes, moyens et supports d'apprentissage utilisés.

Un questionnaire de satisfaction à froid vous sera remis en main propre trois semaines après la fin de la formation. En cas de non-réponse, un dispositif de relance sera mis en place sous un délai de sept jours.

TARIF :

25 euros net de taxes par heure par stagiaire

TAUX DE SATISFACTION:

En cours de calcul

PROGRAMME PEDAGOGIQUE :

Fondamentaux du Service à la Clientèle

1ère demi-journée (3h30)
Introduction à l'Excellence en Service à la Clientèle (1h)
• Importance du service à la clientèle dans un fast food
• Attentes des clients et standards de service
Compétences de Communication (2h)
• Techniques de communication verbale et non verbale
• Écoute active et réponse aux besoins des clients

2ème demi-journée (3h30)
Gestion des Interactions avec les Clients (3h)
• Accueil et prise de commande
• Interaction positive et gestion des attentes

Techniques Avancées de Service

3ème demi-journée (3h30)
Techniques de Vente Additionnelle (3h)
• Méthodes de vente croisée et upselling
• Techniques de persuasion et suggestions de menu

4ème demi-journée (3h30)
Gestion des Plaintes et des Conflits (3h)
• Identifier et comprendre les plaintes des clients
• Techniques de résolution de conflits et de rétablissement du service

Pratique et Simulations

5ème demi-journée (3h30)
Simulations de Scénarios de Service (3h)
• Jeux de rôles pour divers scénarios de service
• Analyse et feedback des performances
6ème demi-journée (3h30)
Amélioration Continue du Service (3h)

• Méthodes pour recueillir des feedbacks clients
• Utilisation des feedbacks pour améliorer le service

Comportement Professionnel et Éthique

7ème demi-journée (3h30)
Développement de l'Attitude Professionnelle (3h)
• Comportement professionnel et attitude positive
• Gestion du stress et maintien de la motivation

8ème demi-journée (3h30)
Éthique et Confidentialité (3h)
• Principes éthiques dans le service à la clientèle
• Confidentialité et protection des informations client

Technologies et Innovation dans le Service à la Clientèle

9ème demi-journée (3h30)
Utilisation des Technologies pour Améliorer le Service (3h)
• Utilisation des caisses enregistreuses et terminaux de paiement
• Introduction aux systèmes de commande en ligne et applications

10ème demi-journée (3h30)
Innovation et Tendances du Service à la Clientèle (3h)
• Tendances actuelles et futures dans le service à la clientèle
• Innovation et adaptation aux nouvelles attentes des clients

Fin de journée (16h - 17h)
Évaluation et Clôture (1h)
• Test de connaissances et évaluation pratique
• Remise des certificats de formation
• Feedback et clôture de la formation